АП-РО
Адвокатская Палата Ростовской Области
 
Статус и членствоГрафики дежурствБесплатная юрпомощь

Потребитель будет победителем, если он прав

Комментарий к вступившему в силу закону, внесшему существенные новации во взаимоотношения с потребителями

12 декабря 2007 года вступил в силу Федеральный закон «О внесении изменений в закон Российской Федерации «0 защите прав потребителей» и часть вторую Гражданского кодекса Российской Федерации». Закон направлен на ликвидацию ряда «дыр» в действующем законодательстве, позволяющих недобросовестным предпринимателям нарушать законные права и интересы граждан. Он также важен и для предпринимательского сообщества, поскольку делает более прозрачными их отношения с потребителями.

Мы попросили прокомментировать существенные новации закона Татьяну Федирко, председателя правления Ростовского союза защиты прав потребителей.

Татьяна Федирко:

— На мой взгляд, следует обратить внимание на следующее.

В настоящее время, когда все большее число покупок персонифицируется (расширился перечень товаров, при продаже которых требуется указание данных о покупателе, расчеты производятся банковскими карточками, покупки товаров совершаются в кредит), формулировка первого абзаца п.1 ст.18, где сказано: «потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, +вправе+», стала использоваться продавцами для отказа в удовлетворении требований потребителям, не являющимися непосредственными покупателями товара ненадлежащего качества. Теперь в названном абзаце сказано, «потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, +вправе+», что позволяет устранить данное противоречие.

Анализ показывает, что сегодня наиболее часто нарушаются права потребителей при гарантийном обслуживании бытовой и электронной техники. Сроки устранения выявленных дефектов растягиваются на многие месяцы. Заменить неисправный товар становится невозможным, поскольку он объявляется дорогостоящим, а в этом случае для замены надо выявить в товаре существенный недостаток. К тому же в последнее время сложилась судебная практика, когда и требование вернуть деньги за вышедший из строя товар также стало обуславливаться наличием в нем существенного недостатка.

В законе дано определение, что существенный недостаток — это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени. Однако что можно считать несоразмерными расходами или затратами времени — определяет предприниматель. Вот и получалось, что доказать существенность недостатка потребителю удается далеко не всегда. С учетом всего этого в принятых поправках жестко регламентируется максимальное время на гарантийный ремонт — 45 дней.

Если в этот срок не уложились, то потребитель вправе предъявить другое требование, предусмотренное законом: например, заменить товар ненадлежащего качества на другой товар или же потребовать вернуть уплаченные за него деньги. Также обговорена и ситуация, когда в товаре в течение гарантийного срока выявляются разные недостатки, также требующие устранения. Теперь, если срок устранения различных недостатков в течение одного года гарантийного периода в совокупности превысит 30 дней, у потребителя также появляется право на предъявление других требований.

Появилось еще одно новое право потребителя — на возврат или замену технически сложного товара ненадлежащего качества без выявления в нем существенного недостатка в том случае, если с момента продажи товара прошло не более 15 дней (не надо путать с правом потребителя на обмен товара надлежащего качества на аналогичный, если он не подошел по размеру, цвету, фасону и т.п. — это право у потребителя осталось). Кто из нас не сталкивался с ситуацией — не успеешь купить товар, а он уже не работает. А в замене или возврате вам отказывают — только ремонт. И начинаются многомесячные хождения по «мукам».

В то же время «свое» получили и добросовестные предприниматели. В новой редакции закона разрешена существовавшая коллизия между правом потребителя отказаться от исполнения договора купли-продажи товара ненадлежащего качества при любом выявленном недостатке и возможностью его замены на аналогичный товар лишь при наличии существенного недостатка. Теперь замена технически сложного товара и возврат денег за него возможны только при обнаружении существенного недостатка.

В законе исключено понятие «дорогостоящий» товар, поскольку оно фактически лишало возможности досудебного урегулирования спора. Ведь определение, относится данный товар к дорогостоящим или нет, всецело зависело от решения судьи. Вот и получалось, что один и тот же товар в зависимости от материального положения потребителя в одном случае считался дорогостоящим и для его замены требовалось наличие существенного недостатка, а в другом — требования потребителя удовлетворялись без проблем.

Еще одна проблема, которую решает принятый закон, связана с тем, что потребитель, передавший в гарантийный ремонт товар, не получал полной информации о том, какие недостатки в нем были выявлены и каким образом они устранены. Соответственно, в дальнейшем судьба товара ставилась в зависимость от квалификации и порядочности сервисной службы. Поэтому, если в дальнейшем в товаре выявлялись недостатки, установить их причину, наличие или отсутствие в этом вины изготовителя, СЦ либо потребителя становилось затруднительно. По новой норме закона сервисная служба при выдаче товара из гарантийного ремонта обязана предоставить потребителю в письменной форме подробную информацию о выявленных недостатках, об использованных запасных частях и т.п.

Больным вопросом для предпринимателей и потребителей было удовлетворение требований о выдаче на время замены или ремонта товара ненадлежащего качества аналогичного товара. Неопределенность этого понятия часто приводила к конфликту интересов: некоторые потребители требовали предоставить на подмену точно такой аппарат, который был сдан в ремонт, а некоторые продавцы на подмену мобильного телефона со многими «навороченными функциями» (фото, Интернет и т.п.) предлагали устаревшую модель «с одной кнопкой». Понять можно позицию и тех, и других.

Естественно, что сервисные службы не могут иметь в подменном фонде весь товарный ассортимент, а конкретному потребителю необходима модель телефона с функцией подключения к Интернету. В принятом законе теперь записано, что товар, предоставляемый на подмену, должен обладать «этими же основными потребительскими свойствами». А информация об основных потребительских свойствах товара согласно статье 10 должна быть предоставлена потребителю в обязательном порядке. То есть у обеих сторон есть возможность на основании техдокументации о товаре определиться с подменой, избежав конфликта.

Новая редакция закона пресекает еще одну уловку недобросовестных предпринимателей, направленную на затягивание сроков удовлетворения законных требований потребителя. При обращении потребителя с вышедшим из строя товаром ему предлагается товар сначала отправить на экспертизу, а потом по ее результатам заявлять какое-либо требование. Потребитель подписывает заявление о направлении на экспертизу и попадает в ловушку.

Дело в том, что закон предусматривает ряд возможных требований потребителя по защите его прав, на удовлетворение которых устанавливается определенный срок. На возврат денег — 10 дней, на замену товара — до 20 дней и т.д. Но в законе не определены сроки на проведение экспертизы, поскольку она должна уложиться в сроки, отведенные законом на удовлетворение заявленных требований.

В результате потребителю на время проведения экспертизы отказывали в подмене, срок нахождения товара на экспертизе мог продолжаться бесконечно долго. Иногда, если поломка носила не очень сложный характер, товар ремонтировался, а потребителю заявляли, что дефекта не было. Поскольку потребителю также отказывали и в возможности присутствовать при экспертизе, проверить, какие манипуляции с его товаром были произведены, он не мог. Теперь в законе четко записано, что экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя, а потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара.

Принятые поправки значительно повышают ответственность продавцов, несвоевременно передающих потребителям предварительно оплаченный товар. Прежде ответственность продавца за это нарушение регулировалась договором либо ГК РФ, и за задержку с доставкой товара на два-три месяца потребитель был вправе требовать неустойку в размере двух-трех, в лучшем случае шестидевяти процентов от суммы предоплаты, чем и пользовались недобросовестные продавцы. По новым нормам размер пени должен составить 0,5 % за день просрочки, и, таким образом, наказание становится весьма ощутимым — нарушителю придется за задержку поставки товара на те же два-три месяца возместить уже 30-45 % от предварительно уплаченной за недопоставленный товар суммы.

Надо сказать, что принятие закона проходило весьма не просто. Еще перед вторым чтением законопроекта в Государственной Думе банкиров напугала поправка, обязывающая раскрывать более полную информацию об условиях потребительского кредита. Известно, что банки всеми возможными средствами стараются скрыть от заемщика истинный размер будущих выплат по кредиту. Предлагают, например, кредит под 12 % годовых, а на деле оказывается, что в итоге для его погашения потребуется заплатить все 65 %.

Рекомендуют минимальный размер уплаты по кредиту, а спустя два года потребитель с удивлением и случайным образом узнает, что его долг банку не уменьшился, поскольку все это время он погашал не сам кредит, а проценты и дополнительные услуги по нему. Тем не менее, поправка, обязывающая при продаже товаров в кредит в обязательном порядке предоставлять потребителю информацию о размере кредита, полной сумме, подлежащей выплате потребителем, и графике погашения этой суммы, принята.

Сильнейшее сопротивление вызвала поправка, направленная на упорядочение предоставления информации о содержании в продуктах питания ГМО. Принятая поправка обязывает производителей информировать путем маркировки на упаковке потребителей о наличии в продуктах генно-инженерно-модифицированных организмов в случае, если их содержание в соответствующем компоненте составляет более 0,9 процентов, что соответствует российским и европейским нормам, в соответствии с которыми содержание в пищевых продуктах компонентов, полученных с применением ГМО, менее указанного уровня является случайной или технически неустранимой примесью.

С введением закона о техническом регулировании действующие Госты и ТУ носят обязательный характер лишь в части требований к безопасности и идентификации товаров. Например, изготовители или продавцы облезлую в течение гарантийного срока с автомобиля краску не считали недостатком, хоть это и не соответствовало требованиям Госта.

В новой редакции качество товара (услуги, работы) должно соответствовать не только договору либо обязательным требованиям, предусмотренным законами или в установленном ими порядке, но и обычно предъявляемым требованиям, под которыми в том числе следует понимать действующую техническую документацию. Закон предоставляет потребителю право возвращать товар ненадлежащего качества также и импортеру, повышая ответственность последнего за поставки товаров надлежащего качества.

В новой редакции закона разрешена существовавшая коллизия, при которой право потребителя назначать разумный срок устранения недостатков выполненной работы (услуги) было обусловлено необходимостью указания назначенного им срока в договоре или ином документе, подписываемом сторонами, что фактически давало возможность исполнителю диктовать удобные ему сроки. Теперь потребитель вправе указать срок устранения недостатка также и в заявлении, направленном потребителем исполнителю.

Принятый закон уточняет в ст. 497 ГК РФ процедуру продажи товаров по образцам и дистанционный способ продажи товаров, что снимает формальные противоречия между ст.26.1 закона «О защите прав потребителей», устанавливающей признаки, порядок дистанционного способа продажи, права и ответственность продавцов и потребителей, и ст.497 ГК РФ, в которой смешаны признаки дистанционной продажи и продажи товаров по образцам, имеющих разные правовые последствия при отказе от исполнения договора купли-продажи.

Татьяна Федирко,
председатель правления Ростовского союза защиты прав потребителей.

© Адвокатской палаты
Ростовской области, 2006
+7 (863) 282-02-08, 282-02-09,
344006, г. Ростов-на-Дону,
пр. Ворошиловский, 12, 2-й этаж

Герб Адвокатской палаты Ростовской области

Задать вопрос вице-президенту АП РО Панасюку С.В.

Рекомендации, разъяснения и заключения Научно-методического совета АП РО

Свежий номер журнала «Южнороссийский адвокат»

Подписка на «Новую адвокатскую газету»

Design by Vibe